SAC nas redes sociais surte mais efeito que Procon

O “se sentir em casa” ajuda os usuários na hora de “botar a boca no trombone” ou, como conhecido atualmente, “xingar muito no twitter”. É assim que serviços e marcas recebem um batalhão de críticas de seus clientes diariamente via Twitter ou Facebook, ou os dois juntos.

SAC nas redes sociais surte mais efeito que Procon

Publicada: 13/10/2011

Todo mundo se sente a vontade nas redes sociais. Normal, os perfis são criados justamente para que você tenha um local para expressar sua opinião, debater ideias e, claro, estabelecer contato com os amigos. Acontece que as opiniões ganham muito mais destaque, especialmente se forem negativas.

O “se sentir em casa” ajuda os usuários na hora de “botar a boca no trombone” ou, como conhecido atualmente, “xingar muito no twitter”. É assim que serviços e marcas recebem um batalhão de críticas de seus clientes diariamente via Twitter ou Facebook, ou os dois juntos.

Por isso, muitas empresas já começaram a cuidar da imagem nas redes sociais. Uma das maneiras mais eficazes de atender o cliente revoltado é juntar-se a ele na internet e responder suas dúvidas e questionamentos ali mesmo, na hora. Sim, o velho SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) abandonou os padrões formais e foi transferido às novas mídias.

A diferença é que, na internet, toda sua rede de amigos vê o que você reclamou e, pior (ou melhor), muitas vezes compartilham da sua opinião. A comunicação unidirecional (cliente > empresa) usada nos SACs de “antigamente” está cada vez mais fraca. A internet deu poder aos usuários, que escancaram cada vez mais seus problemas para todos os seus amigos.

Folha publicou hoje (13) a comparação do tempo médio de resposta de reclamações nas redes sociais e nos canais tradicionais. Os números são escandalosamente diferentes. Para se ter uma ideia, o twitter costuma ser 8,4 mil vezes mais eficaz que o Procon.

Twitter: resposta entre 5 min. e 2 horas; resolução do problema em até 24h
Facebook: resposta entre 30 min e 6 horas; resolução em até 24h
Chat: resposta em até 5 dias úteis; resolução em mais de 5 dias úteis
Telefone: resposta em até 5 dias úteis; resolução em mais de 5 dias úteis
Procon: resposta em até 1 mês; sem prazo para resolução

Tags: Empresas Facebook Redes Sociais SAC Twitter


Luana Costa

Jornalista, trabalha como Web Writer. Antenada no mundo da tecnologia, mas com um gosto cultural particularmente retrô. Usa a frase do autor norte-americano Bill Watterson - salve Calvin e Haroldo! - para se definir: "Pessoa simples, de gostos complexos."